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Standard di qualità

Standard di qualità

Gli standard di qualità del servizio di vendita

di energia elettrica e di gas naturale


L'Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico, con l’approvazione del TIQV – Testo Integrato della regolazione della Qualità dei servizi di Vendita di energia elettrica e di gas naturale, avvenuto con la delibera ARG/Com 164/08 del 18/11/2008 e ss.mm.ii., ha definito gli standard di qualità commerciale che tutti i venditori di gas naturale e energia elettrica, fra cui Bluenergy, sono tenuti a rispettare, allo scopo di migliorare le tutele dei consumatori nei diversi momenti del rapporto commerciale con il venditore (reclami, fatturazioni, richieste di informazioni, etc.), e di garantire una qualità del servizio più elevata. Tali standard sono suddivisi in standard specifici, ovvero riferiti alla singola prestazione da garantire al cliente, e standard generali, ovvero riferiti al complesso delle prestazioni.

 

Standard di qualità commerciale della vendita di energia elettrica e di gas naturale

 

In caso di mancato rispetto di tali standard specifici di qualità, Bluenergy corrisponderà al cliente, in occasione della prima fatturazione utile, un indennizzo automatico base pari a 20,00 €, crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione, come di seguito indicato:

a)  se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;

b)  se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base, ovvero 40,00 €;

c)  se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base, ovvero 60,00 €.

 

Bluenergy non è tenuta a corrispondere l’indennizzo automatico qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile ad una delle seguenti cause:

a)  cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;

b)  cause imputabili al cliente o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi; solo limitatamente agli standard generali, rientrano tra gli impedimenti provocati da terzi eventuali ritardi del distributore a mettere a disposizione i dati tecnici richiesti dal venditore per poter fornire al cliente risposta motivata a reclamo scritto o a richiesta scritta di informazioni o a richiesta scritta di rettifica di fatturazione.

 

Inoltre Bluenergy non è tenuta a corrispondere l’indennizzo automatico:

a)  relativamente a reclami scritti aventi per oggetto le interruzioni prolungate o estese ai sensi dell’art. 45.6 dell’allegato A della delibera AEEG n.333/07;

b)  nel caso in cui al cliente sia già stato corrisposto nell’anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico;

c)  in caso di reclami per i quali non è possibile identificare il cliente perché non contengono le informazioni minime a ciò necessarie.

 

Bluenergy accrediterà al cliente l’indennizzo automatico attraverso detrazione dall’importo addebitato nella prima fatturazione utile. Nel caso in cui l’importo della prima fatturazione addebitata al cliente sia inferiore all’entità dell’indennizzo automatico, la fatturazione evidenzierà un credito a favore del cliente finale, che verrà detratto dalle successive fatturazioni fino ad esaurimento del credito relativo all’indennizzo dovuto, ovvero corrisposto mediante rimessa diretta.

 

L’indennizzo automatico, ove dovuto, verrà comunque corrisposto al cliente entro 8 mesi dalla data di ricevimento da parte di Bluenergy del reclamo scritto o della richiesta scritta di rettifica di fatturazione o di doppia fatturazione.


Nel documento di fatturazione la causale della detrazione verrà indicata come “Indennizzo automatico per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità definiti dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas”. Nel medesimo documento verrà inoltre indicato che “la corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità per il richiedente di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subito”.

 

Inoltre l’Autorità ha stabilito ulteriori casi di indennizzo automatico nel caso di violazione delle seguenti clausole contrattuali:

  • mancato rispetto della periodicità di emissione delle fatture, stabilita nel contratto (20,00 €; rif.to Codice di Condotta Commerciale, Allegato A alla del. AEEGSI ARG/Com 104/10 di data 8/7/2010, art.14.1.a); 
  • mancata o irregolare comunicazione, in forma scritta, di variazioni unilaterali di clausole contrattuali, prima di 60 giorni dalla decorrenza della variazione stessa (30,00 €; rif.to Codice di Condotta Commerciale, Allegato A alla del. AEEGSI ARG/Com 104/10 di data 8/7/2010, art.14.1.b); 
  • emissione della fattura di chiusura oltre i termini previsti dalla normativa vigente* (4,00 € nel caso in cui la fattura di chiusura sia emessa con un ritardo fino a 10 giorni solari successivi al termine entro cui il venditore è tenuto ad emettere la fattura, maggiorato di 2,00 € ogni 10 giorni ulteriori di ritardo, fino ad un massimo di 22,00 € per ritardi pari o superiori a 90 giorni solari; da riconoscere nella medesima fattura di chiusura); 
  • mancata messa a disposizione dei dati di misura funzionali alla cessazione della fornitura, da parte dell’impresa di distribuzione, decorso un tempo superiore a 30 giorni dalla cessazione della fornitura (35,00 €; in questo caso l’indennizzo automatico è erogato dall’impresa di distribuzione e riconosciuto al cliente finale tramite il venditore, il quale ha l’obbligo di trasferire l’indennizzo al cliente finale; rif.to del. AEEGSI 100/2016/R/Com di data 10/3/2016, art.11).

Anche per tali indennizzi le modalità per la corresponsione, i limiti temporali, le causali e le indicazioni da inserire nei documenti di fatturazione sono le medesime.

 

Per quanto riguarda la qualità dei servizi telefonici (call center), l’Autorità ha stabilito indicatori e standard obbligatori relativamente all’accessibilità al servizio, al tempo medio di attesa e al livello di servizio (percentuale di chiamate andate a buon fine), allo scopo di limitare code di attesa troppo lunghe e ridurre il fenomeno delle linee occupate.

 

Nella tabella che segue è riportato il grado di rispetto degli standard di qualità raggiunto da Bluenergy con riferimento al 2° semestre 2015 e al 1° semestre 2016.

 

Grado di rispetto degli standard di qualità commerciale – settore gas naturale; 2° sem. 2015 e 1° sem. 2016

 

* Art.3.1 del. AEEGSI 100/2016/R/Com di data 10/3/2016: Al fine di recapitare la fattura di chiusura entro sei settimane decorrenti dal giorno della cessazione della fornitura, il venditore è tenuto a procedere con la relativa emissione non oltre: a) il secondo giorno solare precedente lo scadere di tale periodo di sei settimane, qualora nel contratto di fornitura siano previste modalità di emissione della fattura in formato elettronico; b) l’ottavo giorno solare precedente lo scadere di tale periodo di sei settimane, nei casi differenti da quelli di cui alla precedente lettera a).

 

[Informazioni pubblicate ai sensi dell'articolo 40, comma 40.1, dell’Allegato A (TIQV) alla delibera ARG/Com 164/08 dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas]

 

 

 

Gli standard di qualità del servizio di distribuzione

di gas naturale

 

L’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico, con l’approvazione del TUDG-RQDG – Testo Unico delle Disposizioni della regolazione della qualità e delle tariffe dei servizi di distribuzione e misura del Gas per il periodo di regolazione 2014-2019 – Parte I - Regolazione della Qualità dei servizi di Distribuzione e misura del Gas, avvenuto con la delibera 574/2013/R/Gas del 12/12/2013 e ss.mm.ii., ha definito gli standard di qualità che tutte le società di distribuzione gas sono tenute a rispettare, e gli indennizzi che devono corrispondere in caso di mancato rispetto degli standard specifici. Anche per il servizio di distribuzione gas tali standard sono suddivisi in standard specifici, ovvero riferiti alla singola prestazione da garantire al cliente, e standard generali, ovvero riferiti al complesso delle prestazioni.

 

Standard di qualità commerciale del servizio di distribuzione di gas naturale; Indennizzi automatici per mancato rispetto

 

In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità, l’indennizzo automatico viene corrisposto al cliente, anche tramite Bluenergy, la quale ha l’obbligo di trasferire l’indennizzo al cliente in occasione della prima fatturazione utile.

 

Gli indennizzi automatici base sono definiti per classe del contatore e, ad esclusione degli indennizzi relativi al mancato rispetto della fascia di puntualità degli appuntamenti, sono crescenti in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione, come di seguito indicato:

a)  se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard a cui si riferisce la prestazione, è corrisposto l’indennizzo automatico base;

b)  se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard cui si riferisce la prestazione, ma entro un tempo triplo, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;

c)  se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard cui si riferisce la prestazione è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.

 

La società di distribuzione non è tenuta a corrispondere gli indennizzi automatici qualora il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità sia riconducibile ad una delle seguenti cause:

a)  cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi, mancato ottenimento di atti autorizzativi;

b)  cause imputabili al cliente o a terzi, quali la mancata presenza del cliente ad un appuntamento concordato con il distributore per l’effettuazione di sopralluoghi necessari all’esecuzione della prestazione richiesta o per l’esecuzione della prestazione stessa, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi.

 

La società di distributore non è tenuta a corrispondere gli indennizzi automatici qualora il richiedente non sia in regola con gli eventuali pagamenti dovuti alla società di distribuzione per l’effettuazione della prestazione richiesta.

 

Qualora il richiedente richieda che l’appuntamento posticipato sia fissato in data successiva di oltre sessanta giorni solari rispetto alla data di richiesta della prestazione, la società di distribuzione non è tenuta a corrispondere l’indennizzo automatico nel caso di mancato rispetto della fascia di puntualità.

 

Gli indennizzi automatici sono corrisposti dalla società di distribuzione al richiedente la prestazione entro 30 giorni solari dalla data di effettuazione della prestazione richiesta o al più tardi a partire dal triplo del tempo dello standard, esclusi gli indennizzi automatici relativi al mancato rispetto della fascia di puntualità degli appuntamenti, per i quali il medesimo termine decorre dalla data dell’appuntamento.

Per i soli indennizzi automatici relativi al mancato rispetto della fascia di puntualità degli appuntamenti, i termini decorrono dalla data dell’appuntamento o dalla scadenza del periodo di intercorrenza massima previsto per la raccolta della misura.

 

In caso di mancata corresponsione dell'indennizzo automatico da parte del distributore entro 6 mesi a partire dalla data di effettuazione della prestazione richiesta, o al più tardi a partire dal triplo del tempo dello standard in caso di mancata effettuazione della prestazione, la corresponsione dell'indennizzo automatico avverrà in misura pari a tre volte l’indennizzo dovuto. L’indennizzo automatico dovrà comunque essere corrisposto entro 7 mesi dalla data di effettuazione della prestazione richiesta o dalla scadenza del periodo di intercorrenza massima previsto per la raccolta della misura.

 

Il venditore è tenuto ad accreditare al cliente finale che gli ha chiesto la prestazione per la quale la società di distribuzione non ha rispettato il livello specifico, l’indennizzo automatico ricevuto dalla società di distribuzione. L’accredito della somma dovuta potrà essere effettuato dal venditore anche in bolletta; in tal caso, farà fede la data di emissione della bolletta. Nel caso in cui l’importo della prima fatturazione addebitata al cliente sia inferiore all’entità dell’indennizzo automatico, la fatturazione evidenzierà un credito a favore del cliente, che verrà detratto dalle successive fatturazioni fino ad esaurimento del credito relativo all’indennizzo dovuto, ovvero corrisposto mediante rimessa diretta.

Nel documento di fatturazione la causale della detrazione viene indicata come “Indennizzo automatico per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità definiti dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas”. Nel medesimo documento verrà inoltre indicato che “La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità per il cliente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subito”.  


 

[Informazioni pubblicate ai sensi dell'articolo 40, comma 40.2, dell’Allegato A (TIQV) alla delibera ARG/Com 164/08 dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas]